Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), 17 milhões de passageiros tiveram voos interrompidos por atraso ou cancelamento no Brasil em 2018. A estatística chocante, porém, vem agora: desse total, apenas 2% buscaram ressarcimento, seja por meio da Justiça ou do Procon.
Por que tantos brasileiros abrem mão de ir atrás dos seus direitos? As principais razões seriam a burocracia e a falta de educação jurídica, segundo Gabriel Zanette Koehlert, sócio e CFO da LiberFly, que se denomina a primeira lawtech da América Latina especializada na mediação de soluções no setor aéreo.
Fundada em 2016, em Vitória (ES), a empresa surgiu depois que Ari Carneiro Moraes Júnior, CEO e amigo de infância de Gabriel, experimentou o problema na pele e teve um voo cancelado. A dupla se uniu então a um terceiro sócio, Cesar Augusto Ferrari Filho, que vendeu o carro e investiu 10 mil reais na criação da plataforma.
A LiberFly já atendeu 16 mil passageiros, batalhando reparações por cancelamentos ou atrasos de voo, extravios ou danos de bagagem, além de overbooking. Segundo os sócios, a taxa de sucesso é de 98% (a maior indenização conquistada para um cliente, até aqui, foi no valor de 30 mil reais). Em 2019, uma análise de valor de mercado da Rasta Capital avaliou a empresa em 50 milhões de reais.
O caminho dos empreendedores também tem os seus percalços: em maio de 2020, a Ordem dos Advogados do Brasil notificou a LiberFly e outras startups por concorrência desleal, publicidade ilegal e exercício irregular do direito. Os sócios contestam e criaram — junto com empresas como a Resolvvi e a Voe Tranquilo — uma associação para se fortalecer e enfrentar essa batalha jurídica.
A seguir, Gabriel explica como funciona a mediação da LiberFly, fala sobre a disputa com a OAB, os efeitos da pandemia na operação da empresa e os impactos da Covid-19 para o setor aéreo.
O que motivou a criação da LiberFly?
O Ari estava voltando de Florianópolis, quando teve o voo cancelado. Ele chegou com dez horas de atraso aqui em Vitória. Quando pousou, ele me mandou uma mensagem falando que ia perder uma reunião e ainda ia ter que correr atrás de montar uma petição, ir no juizado, participar de audiência… Tudo isso para reclamar do cancelamento.
Começamos a pensar no tanto de pessoas que sofrem com isso anualmente e deixam de buscar seus direitos. Se nós que somos advogados temos “preguiça”, imagina o consumidor…
Fomos pesquisar os dados desse mercado e nos assustamos. Para se ter uma ideia: em 2018, 17 milhões de passageiros no Brasil tiveram voos interrompidos (cancelados ou atrasados), e apenas 2% buscaram ressarcimento. Por que ninguém ia atrás disso, afinal?
Tivemos, então, a ideia de criar uma empresa para empoderar o consumidor a buscar seus direitos, propondo soluções práticas e digitais para um problema que é uma dor comum.
Vocês se inspiraram em algum benchmarking internacional?
Nos baseamos na estratégia de uma empresa europeia chamada AirHelp, que tem dois anos a mais que a LiberFly. Essa startup já ajudou milhares de passageiros — e o modelo de negócios foi bem aceito. A única diferença é na legislação. No Brasil, o passageiro que sofre com atraso ou cancelamento de viagem faz sua reclamação para a companhia aérea — e, se a empresa não “dá jeito”, o cliente precisa buscar uma forma de discutir seu direito.
Por mais que exista uma jurisprudência garantindo que quem sofre com um atraso de dez horas de voo pode receber uma indenização, o consumidor brasileiro precisa brigar por isso através de uma mediação ou uma conciliação. Isso pode demorar até três anos.
Na Europa, se você teve um atraso [num voo] de Paris a Amsterdã, são calculadas a diferença quilométrica e a quantidade de horas que o cliente foi prejudicado. A partir desse cálculo, há uma tabela de indenização, que varia de 250 a 700 euros
Essa tabela é uma regulamentação europeia; todas as companhias com voos dentro da Europa, ou que entram ou saem do continente, são obrigadas a seguir.
Como funciona a mediação feita pela LiberFly?
Temos dois modelos, o tradicional e o expresso. No primeiro, a negociação é feita diretamente com a companhia aérea, sem custo para o cliente. Caso ele seja indenizado ou aceite um acordo, ficamos com 30% do valor como taxa de serviço. Se ele perder o caso ou a companhia não oferecer nada, a LiberFly assume todos os custos na negociação e o cliente não tem que pagar nada.
No segundo modelo, se o caso passa pelo nosso crivo [por meio de um formulário], a LiberFly oferece a possibilidade do passageiro receber uma indenização de 1 000 reais em até 48 horas. Assim, o consumidor tem seu direito ressarcido e “passa a briga” para a startup
Pode ser um processo que demorará de seis meses a dois anos, por exemplo. A LiberFly fica com esse ônus, podendo ter o prejuízo de estar com um caso inferior a 1 000 reais — bem como o bônus financeiro quando a negociação é maior. A vantagem é que tiramos do cliente a ansiedade de esperar pelo resultado.
Qual é o tempo médio de negociação?
A média das negociações da LiberFly é de seis a oito meses, no modelo tradicional. Isso difere porque há estados que são [mais] eficientes, aí a gente consegue uma resolução em dois meses, como acontece em São Paulo. Mas no Ceará, por exemplo, para ter uma audiência de conciliação pode demorar um ano e meio.
Em maio, a Ordem dos Advogados do Brasil notificou 66 startups, incluindo a LiberFly, sob a acusação de concorrência desleal com advogados, publicidade ilegal e exercício irregular do direito. Como está esse processo?
Hoje, estamos com dois processos, um da OAB do Rio de Janeiro e outro da OAB do Espírito Santo. Na advocacia, há um código de ética que fala sobre a proibição de publicidade e a OAB tenta, a todo custo, encaixar a LiberFly, bem como todas as empresas do setor, como escritórios de advocacia.
Estamos muito longes de ser um escritório. Mas os advogados “batem nessa tecla” do porquê as empresas de tecnologia podem fazer propaganda e eles, não.
Eles brigam como se fosse uma suposta defesa da classe. Só que quem sai mais prejudicado é o consumidor, que tem limitado seu poder de escolher se prefere um advogado ou uma startup lutando por ele
Mais do que isso, essa suposta briga é fajuta, pois os advogados em início de carreira são os realmente prejudicados por não poderem fazer publicidade. Os grandes escritórios do Brasil que lutam por isso já possuem uma imensidão de processos nas suas carteiras e não querem correr o risco de dar oportunidade a novos profissionais de qualidade.
Nenhum desses dois processos discute a legalidade da LiberFly, nem pede o fechamento da startup. Estamos em fase de defesa e essa novela ainda deve levar anos, mas vamos continuar trabalhando, fazendo nossas propagandas. A gente entende que quem tem de vencer essa briga é o consumidor.
Não temos medo, mesmo sendo a OAB. Nossa percepção é de que, assim como o Uber precisou lutar para ser aceito, outras ideias que buscam disrupção de mercado também sofrem ou vão sofrer represália.
Como a LiberFly vem sendo impactada pela pandemia?
Houve um período em que 95% dos voos do planeta foram paralisados pelo coronavírus. No Brasil, o governo arrolou uma série de formas para melhorar a situação econômica das companhias aéreas. Foi estabelecido que, em casos de cancelamento e atraso, o consumidor não seria indenizado, por se tratar de um “conflito maior”.
A LiberFly não tem atuado em casos causados pela Covid-19. Não podemos “cavar” oportunidade ou [contribuir para] sucatear a companhia aérea dentro de um cenário caótico. Mas, dentro dessas possibilidades, se o consumidor continua [sendo] prejudicado, aí sim a gente entra na luta
A quantidade de reclamação que recebemos aumentou — mas eu diria que [apenas] cerca de 70% são de fato relacionadas ao coronavírus. Nesse caso, estamos exercendo num papel consultivo.
No começo do ano, vocês foram aprovados no processo de aceleração para scale-ups da Endeavor. Como a pandemia afetou o programa?
Foram 440 empresas inscritas, e dez selecionadas. O primeiro encontro chegou a ser presencial, mas depois tudo foi para o digital. Tínhamos uma mentoria coletiva uma vez por mês com o time todo e um mentor dedicado à nossa empresa, o Diego Barreto, CFO do iFood. Foi uma vitória participar desse processo, que durou seis meses. Somos muito gratos por participar da rede Endeavor.
Como vocês imaginam que será a retomada do setor aéreo pós-pandemia?
Como ninguém tem noção de quando tudo vai acabar, o mercado terá que voltar a funcionar de forma limitada. Quem nunca se deparou, ao entrar num avião, com a sujeira que outras pessoas deixaram ali? Isso não vai mais acontecer: os comissários vão ter que garantir a limpeza antes, vão estar sempre equipados, seguindo a orientações da OMS sobre o uso de EPIs [Equipamentos de Proteção Individual] e sobre distanciamento.
Provavelmente haverá mudanças no despacho e nas limpezas das bagagens. O sistema de check-in deverá deixar de ser físico, com cada vez mais máquinas e programas, evitando-se ao máximo o contato. Além disso, existirá uma pré-venda antecipada dos assentos, e de luvas e máscaras
Dentro do aeroporto, creio que vão pedir uma antecedência maior na chegada para voos nacionais. Hoje é de duas horas — talvez passe para quatro horas, com aferição de temperatura corporal e túnel de desinfecção. As bandejas de raio-x e as bagagens de mão deverão ser higienizadas.
A sala de embarque precisará ter maior ventilação, com uma avaliação de saúde para ninguém entrar com febre ou sintomas gripais no avião. E a experiência do voo vai ser a mais impactada, com assentos vazios entre os passageiros, como já está sendo feito, e distribuição de lenços umedecidos.
Que dicas vocês dão para os passageiros que enfrentam, neste momento, problemas com as companhias aéreas?
A principal é guardar provas. Mesmo antes da pandemia, nos deparamos com muitos casos em que o cliente tinha o direito claro, mas não tinha documentação.
Houve uma série de reclamações de extravio de bagagens em que a atendente tranquilizou o passageiro e “garantiu” que sua mala seria entregue em casa — mas o cliente não se atentou em pegar um comprovante, tirar uma foto ou guardar a passagem. Isso inviabiliza muito a busca por uma indenização
Sempre orientamos a guardar as passagens e toda a troca de mensagens com a companhia aérea, seja por e-mail ou rede social. E nunca deixar de falar: se está se sentindo prejudicado, procure a companhia aérea e faça sua reclamação, deixe isso registrado — nem que seja pelo chat do Facebook da empresa.
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