Continuamos a série que explica as principais palavras do vocabulário dos empreendedores da nova economia. São termos e expressões que você precisa saber: seja para conhecer as novas ferramentas que vão impulsionar seus negócios ou para te ajudar a falar a mesma língua de mentores e investidores. O verbete de hoje é…
USER EXPERIENCE DESIGN (UX)
O que acham que é: Processo de desenvolvimento para tornar um produto mais fácil de usar.
O que realmente é: De acordo com a User Experience Professional Association (UXPA), há diversas definições válidas. A que a associação utiliza diz que UX é uma abordagem de desenvolvimento de produto que incorpora o feedback do usuário em todo o ciclo, visando a redução de custos e criação de produtos e ferramentas que atendam às necessidades dos usuários e sejam fáceis usar. Segundo Frederick van Amstel, designer de interação, mestre em tecnologia, professor da PUC-PR e editor do blog Usabilidoido, UX é uma abordagem para projeto de produtos e serviços que, em vez de focar em aspectos do processo de uso (como praticidade ou beleza), defende uma visão holística e integrada da experiência do usuário. “O design da experiência enfatiza que as experiências que as pessoas venham a ter com o produto ou serviço estejam alinhadas com a estratégia de marca de uma organização. Embora sejam usadas diferentes mídias para marketing, atendimento ao cliente e transação online e estas sejam mantidas por diferentes equipes e processos, o cliente final percebe tudo como fazendo parte da mesma experiência com a marca. O design da experiência é holístico, porque a percepção do usuário é holística”, diz. Van Amstel acredita que o surgimento do UX tenha a ver com uma adaptação à mudanças no marketing, cada vez mais preocupado com prover experiências únicas. “Os termos usados anteriormente para definir a área, como analista de usabilidade, designer de interação e arquiteto da informação, não tinham essa ligação tão forte com marketing e branding.”
Quem inventou: Não há registro oficial, mas a versão mais corrente no meio é a de que o termo User Experience Design foi cunhado por Donald Norman quando trabalhava na Apple. “A intenção dele foi ressaltar a importância de ir além da usabilidade do produto. Ele percebeu que não bastava que o produto fosse fácil de usar, era preciso também ter um apelo estético e afetivo para o usuário”, afirma Van Amstel. Donald Norman é cofundador da Nielsen Norman Group, empresa de consultoria de UX, membro da IDEO, premiada empresa de consultoria de design e inovação e do Board of Trustees do IIT’s Institute of Design, em Chicago. Ele fundou e foi titular da cadeira de Ciência Cognitiva da Universidade da Califórnia, em San Diego, e professor de Ciência da Computação e Design da Northwestern University onde também implementou um programa de MBA de Engenharia com foco em Design. Neste link do User Experience Stack Exchange, um site de perguntas e respostas para pesquisadores e especialistas em UX, há algumas outras versões sobre a origem do termo.
Quando foi inventado: Em 1993, ainda de acordo com o User Experience Stack Exchange. Segundo Van Amstel, o termo ganhou proeminência depois da bolha da internet, quando os projetistas de websites e softwares foram obrigados a se reciclar. Nessa época, Jesse James Garrett, cofundador da Adaptive Path, empresa de UX e estratégia e autor do livro The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web, definiu os elementos da experiência do usuário como uma metodologia de projeto e disse que não havia um profissional com todas as qualidades para se intitular um designer da experiência do usuário, abordagem que seria sempre um trabalho de equipe de profissionais especializados, tais como o analista de usabilidade, o designer de interação e o arquiteto da informação. “Porém, no evento IASummit (The Information Architecture Summit) de 2009, ele propôs a união das áreas dizendo ‘somos todos designers da experiência do usuário’. A partir daí, o termo se popularizou e começou a abarcar as especializações anteriores”, diz Van Amstel.
Para que serve: Segundo Martha Savastano, professora de marketing da FGV-EAESP e assessora de marketing da Fundação Valeparaibana de Ensino, produtos e serviços que geram sensações mais aprazíveis aproximam e tornam a interação mais duradoura. “O consumidor toma decisões considerando sua dimensão emocional, ou seja, as emoções interferem em suas decisões de escolha e percepção do produto. Logo, ao configurarmos um produto, um serviço digital, por exemplo, temos que atentar para que interação, algumas vezes considerada como navegabilidade, provoque sensações que gerem aproximação do usuário com o serviço”, diz.
Quem usa: “Todo e qualquer fornecedor de soluções, digitais ou físicas, tem que se preocupar com a dimensão emocional do seu produto, com qual emoção ele gera antes, durante e depois do consumo”, diz Savastano. Segundo Van Amstel, a abordagem não se restringe à web. “A web seria apenas mais um veículo utilizado dentro de uma estratégia de experiência que perpassa a propaganda na televisão, o atendimento das operadoras de telemarketing, o ponto de vendas, as oficinas de reparos etc.”
Efeitos colaterais: A professora da FGV diz que só há efeitos colaterais quando há distúrbios comportamentais e psíquicos, como por exemplo o consumo compulsivo, ou o consumo dependente. “Não há efeitos colaterais em ter experiências agradáveis em níveis desejados”, diz Savastano. Já Van Amstel pensa diferente. Ele acredita que produtos desenvolvidos com UX deixam os usuários acomodados, conservadores e mimados. “Isso dificulta a inovação, pois quando se faz uma mudança numa interface, os usuários reclamam muito. O Facebook é um exemplo de uma rede social que só consegue fazer pequenas alterações na interface e, com isso, acaba abrindo espaço para startups criarem aplicativos concorrentes com interfaces mais inovadoras”, afirma.
Quem é contra: “Sempre há muita discussão sobre a ética das ações de marketing e seu real poder de persuasão. Desenvolver um produto que seja atraente e que gere desejo, tanto na dimensão funcional quanto na dimensão emocional, não me parece ser ruim. São contra aqueles que acham que a atividade mercadológica é provocar um engodo”, afirma Savastano. Segundo Frederick van Amstel, há desenvolvedores de software (principalmente na corrente ágil — Scrum, XP e Lean) que acreditam que o processo de UX é lento demais e desnecessário para a maior parte dos projetos. “Ele dizem que quando projeto é simples basta utilizar a experiência passada e ir melhorando depois que o produto é lançado. Acreditam que se um produto é útil, as pessoas o utilizam mesmo que a interface seja ruim. UX é visto como um luxo para grandes equipes”, diz.
Para saber mais:
1) Navegue neste link com pesquisas sobre métodos e técnicas de UX disponibilizado pela UX Mag.
2) Leia, no site Arquitetura da Informação, O que é Lean UX? e veja como o conceito enxuto de UX é familiar ao de Agile Methods.
3) Assista, no YouTube, ao vídeo What the #$%@ is UX Design? e entenda (ou não) o que é UX em menos de seis minutos.
4) Veja, em slides, 277 diagramas que explicam UX. O projeto chama Visual Definitions of User Experiences e começou em 2007, na Rússia, com apenas 12 diagramas.
