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A 3M e a transformação digital durante a pandemia

Giovanna Riato - 5 jun 2020 transformação digital
Na primeira de uma série de matérias, entenda como a companhia adaptou o atendimento aos clientes durante a pandemia e consolidou o caminho de digitalização já pavimentado há alguns anos.
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A pandemia de Covid-19 mexeu com a rotina e a estrutura de uma série de empresas e famílias. Em meio a tantos desafios, a 3M migrou suas atividades administrativas para o trabalho remoto, preparando a empresa para a chegada do novo normal. Com políticas de home office e flexibilidade de horário já implementadas há anos e tendo em mãos ferramentas e recursos digitais, a companhia já contava com um terreno bastante favorável para levar grande parte da sua equipe para o trabalho em casa.

Nilton Banov, gerente de serviço ao cliente da empresa, conta que durante a quarentena a companhia conseguiu transferir rapidamente todo o time de atendimento ao cliente para o home office, sem impacto significativo na produtividade.

O executivo diz que a agilidade na mudança só foi possível porque a empresa já pavimentava o caminho da digitalização fortemente nos últimos três anos. “Começamos este processo com foco em melhorar a experiência do cliente, integrando base de dados e automatizando processos para oferecer atendimento mais personalizado. Agora percebemos que o sistema garante também novas possibilidades aos nossos colaboradores”, diz.

Ele conta que este esforço pela digitalização permitiu que a empresa fizesse transição imediata para o home office – incluindo o time de atendimento ao cliente, que soma mais de 80 pessoas. Não foi uma mudança exatamente simples, mas Nilton destaca o mais importante: ela deu certo. “Corremos para dar as condições para que todos trabalhassem de casa, oferecendo, por exemplo, recursos como computadores, headphones e cadeiras para os funcionários”, conta. E prossegue:

“Foi um processo intenso que deu certo porque já tínhamos dado passos importantes na digitalização”

Sonia Cristina Guedes, supervisora da área de atendimento ao cliente da 3M, acrescenta que até então só algumas posições tinham a possibilidade de fazer home office, então a adoção rápida da nova lógica de trabalho representou uma quebra importante de paradigma. “A transição se mostrou muito bem sucedida. Passado o momento de adaptação, já vemos bons resultados”, diz.

Ela faz a ressalva de que este é um momento atípico, que exige uma compreensão mais humana das equipes. “As pessoas têm muitos pratos para equilibrar ao mesmo tempo: o home office repentino, os filhos estudando de casa, tarefas domésticas e, ainda, o momento de maior ansiedade e insegurança”, lembra.

O QUE ESPERAR DO NOVO NORMAL?

Depois de comprovar que o sistema de atendimento ao cliente e as equipes são capazes de entregar bons resultados à distância, Sonia e Nilton admitem que é pouco provável que a empresa volte a trabalhar no mesmo modelo de antes da crise. Ela fala a respeito:

“Não sabemos exatamente como será o novo normal, mas temos a certeza de que será uma lógica de muito mais flexibilidade e mobilidade”

Nilton tem a mesma impressão. Segundo ele, a empresa seguirá investindo em tecnologia para garantir que as pessoas possam trabalhar remotamente e, em paralelo, oferecendo treinamento e recursos para garantir uma boa performance a distância.

Ele conta que este caminho converge com a cultura interna da companhia, que defende a autonomia de cada funcionário. Nilton lembra que, há mais de 70 anos, Willian McKnight, CEO da 3M entre 1929 e 1949, já dizia uma frase célebre bastante pertinente aos dias atuais: “Contrate bons profissionais e deixe-os trabalhar.”

Nilton conta que, com esta filosofia, a empresa tem registrado um bom retorno dos clientes. “Eles dizem se sentir em casa com a 3M. Apesar de sair do escritório neste momento de quarentena, não deixamos a qualidade do serviço cair. Nosso atendimento segue com a mesma disponibilidade justamente pelo modelo automatizado, o que nos aproximou ainda mais de nossos clientes”, conta.

Após todas estas transformações no atendimento, Sonia e Nilton concordam que foi uma transição transparente e não houve impacto na qualidade do serviço. Eles apontam que, para a 3M, o mais importante é garantir a melhor experiência possível aos clientes e consumidores.

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