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O delivery diminui as chances de um restaurante encantar o cliente. Mas há saída para isso

Antonio Alberto Aguiar - 18 maio 2021
Antonio Alberto Aguiar, o Tombé, diretor executivo de Estabelecimentos e Estratégia do Consumidor da Sodexo, dá neste artigo sua visão sobre a jornada de encantamento de um consumidor – que deve, com a tão sonhada retomada, manter-se híbrida
Antonio Alberto Aguiar - 18 maio 2021
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Houve uma época, há não muito tempo, em que nós podíamos nos reunir com as pessoas de quem gostávamos para celebrar. Íamos a restaurantes para ocasiões muito especiais, como fazer um pedido de casamento ou comemorar um aniversário, ou até para eventos mais comuns (mas nem por isso menos divertidos), como confraternizar com os amigos.

Nessa época, os restaurantes tinham várias formas de nos encantar. Esse processo começava no momento em que chegávamos e perguntávamos para o valet se havia fila de espera – e ele, simpático, dizia que sim, mas que era pequena e que nós podíamos pedir um drinque e ouvir uma música enquanto esperávamos.

O fascínio continuava na medida em que a hostess nos atendia e nos direcionava, com um sorriso, para uma mesa bem localizada.

E seguia quando reparávamos no ambiente bem cuidado, na toalha limpa e bonita na mesa, na cadeira confortável, na música agradável, nas louças descoladas, no copo com estilo, no garçom que nos fazia sentir em casa, no drinque saboroso.

Se a comida servida fosse exatamente o que a gente esperava, tanto melhor. Mas a verdade é que ela podia nem ser tão incrível assim – com tantos outros predicados, muito capaz que a gente simplesmente relevasse esse pequeno deslize do restaurante. E, claro, déssemos uma nova chance a ele.

NO DELIVERY, SÃO POUCAS AS CHANCES DE ENCANTAMENTO

Então chegou a pandemia de Covid-19. Com os casos da doença fora de controle, as cidades anunciaram lockdowns e as pessoas se trancaram em suas casas como medida de prevenção.

Neste um ano que se passou, nós, exaustos dos dias tensos e sem vontade de cozinhar, ou apenas querendo celebrar o que quer fosse (de aniversário ao fato de estarmos sobrevivendo), passamos a pedir comida nos restaurantes dos quais gostamos ou que queríamos conhecer.

Acontece que os restaurantes, agora, não têm mais tantas chances de encantamento.

Com os consumidores em casa, os estabelecimentos contam com apenas quatro etapas para encantar: o momento de fazer o pedido (quanto mais simples e intuitivo o processo, tanto melhor), o tempo de espera (curto, de preferência), a embalagem (que deve manter a temperatura, ser bonita, não vazar e, com a preocupação cada vez maior do consumidor com sustentabilidade, feita de materiais recicláveis, que não agridam o meio ambiente) e, claro, o sabor do pedido.

Se errar em qualquer uma dessas etapas, o restaurante já perde 25% de chance de fascinar o consumidor – contra as cerca de dez possibilidades de encantamento que a experiência física nos proporcionava.

COMO SE PREPARAR PARA A TÃO SONHADA RETOMADA?

O ponto-chave é: o restaurante deve, sim e muito, se preocupar com a jornada mista que tende a acontecer após a tão aguardada retomada.

No pós-pandemia, ambientes físicos e remotos tendem a conviver. E o cliente que foi a um estabelecimento quer repetir em sua casa a mesma experiência que teve lá. Se o restaurante não for capaz de proporcionar isso, ele vai perder esse consumidor para sempre.

Outro ponto de extrema atenção, pensando que delivery e salão devam ter pesos equivalentes: os estabelecimentos precisam se preocupar em estarem preparados – tanto tecnologicamente quanto em seus processos internos – para atender bem os dois públicos.

Não pode haver guerra para decidir que prato liberar primeiro: o da pessoa que está aguardando na mesa do restaurante ou o do cliente que está em casa esperando por sua refeição.

Por sorte, há no mercado já ferramentas que ajudam no processo de orquestração. Essas soluções tecnológicas facilitam a vida dos restaurantes, que recebem pedidos via aplicativo próprio, via vários marketplaces de comida, via WhatsApp e via telefone – e cada um chega por um device.

Esses sistemas de gestão ajudam a integrar os pedidos que pipocam nas diversas plataformas e a orquestrar tudo, inclusive com a parte logística. Como cada solução trabalha um pedaço da jornada, é preciso acoplar a isso soluções inteligentes e que vão otimizar seu negócio.

Gosto sempre de lembrar do papel dos cartões-refeição nesse contexto: eles não perdem importância – ao contrário, ganham cada vez mais, na medida em que são dinheiro com finalidade específica, responsáveis por proporcionar qualidade de vida para os trabalhadores.

Os cartões-refeição contam ainda com um apoio extra: a conexão entre consumidores e restaurantes – com promoções e provisão de dados que ajudam na adequação das ofertas – promovida pelo Sodexo Club e pelo painel de dados Indexo.

A boa notícia é: com planejamento e organização, os restaurantes continuam sendo parte importante de nossas vidas. Um brinde a isso.

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