“Nos pedem nossos dados pessoais e ficamos até constrangidos em perguntar o porquê. É comum passarmos sem discutir”

Marcelo Reis - 13 dez 2019
Marcelo Reis, analista de sistemas e fundador da consultoria MR16: com a Lei Geral de Proteção de Dados, a forma de vender ou de se reter clientes precisará ser revista.
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por Marcelo Reis

Se você é empreendedor, independentemente do tamanho da sua empresa, e ainda não sabe ou não se preocupou em entender o que é a LGPD – Lei Geral de Proteção aos Dados individuais, eu te aconselharia a investir seu tempo para entender um pouco mais sobre esta lei que entra em vigor de maneira plena em agosto de 2020.

E já adianto que as multas para quem não se adequar são pesadas: 2% do faturamento total do ano anterior da empresa, limitado ao teto de R$ 50 milhões

Os dados pessoais nunca foram um motivo de preocupação. Te pergunto: você saberia dizer em quantos websites e aplicativos de celular em algum momento se cadastrou? E quando parou de usar o aplicativo ou o website, você retornou e cancelou sua conta? Se cancelou, tem certeza que seus dados foram apagados?

E os dados e informações que te solicitam de forma física, como cópia de imposto de renda, cópia de identidade etc., que geralmente são solicitados em imobiliárias, bancos e diversos prestadores de serviços? Você, ao final do serviço, vai lá recuperar seus dados? Tem certeza que eles foram eliminados? Ou será que estão lá até hoje?

Pense em quanto de rastro um indivíduo que tem direito a sua privacidade é solicitado por dia e a quantidade de informação nossa que está circulando por aí sem nosso consentimento

Em quantos prédios, recepções, lojas e tantos outros empreendimentos comerciais você já deixou seus dados? RG, CPF, email, número de telefone? E sua foto? Já parou para pensar?

Nos pedem nossos dados pessoais e ficamos até constrangidos em perguntar o porquê. É comum passarmos sem discutir. Pois muitas vezes não nos pedem, de fato — praticamente intimam que os dados sejam compartilhados.

Caso você seja empreendedor ou executivo, já imaginou a quantidade de dados de clientes que você possui, seja em meios digitais ou físicos? Se você não souber a resposta (o que é muito provável), temos um grande problema para ser resolvido. Então vamos lá.

Por que nasceu a LGPD? Há alguns anos, você deve lembrar da polêmica envolvendo o Facebook e a Cambridge Analytica na Europa, em que dados pessoais foram utilizados para influenciar eleições. Depois disso, a Comunidade Europeia endureceu as regras sobre dados pessoais, criando a GDPR, a lei de proteção de dados europeia, que é a inspiração para a brasileira.

Esta lei devolve ao dono dos dados a propriedade sobre eles. Para que empresas utilizem e busquem nossos dados pessoais daqui para frente, elas precisarão do nosso consentimento, pedindo apenas os que sejam extremamente necessários para o fim que desejam

Pedirem foto, email, RG, CPF na portaria de prédios… Tudo isso está com os dias contados. Por um motivo de segurança, estes dados podem ser solicitados — mas não todos.

Vendedores também não poderão mais pegar dados telefônicos ou email e enviar mensagens, WhatsApp, mala direta ou qualquer outro tipo de informação sem que você tenha solicitado — caso contrário, correm o rico do estabelecimento ser multado. Empresas que retêm dados pessoais e sensíveis, como, por exemplo, seguradoras, clínicas e hospitais, precisam se preparar mais ainda.

Tudo que eu mencionei acima é pautado em uma lei, mas o impacto é na gestão, principalmente no que é relacionado com os pontos de contato e comunicação com os clientes. Prospecção, guarda de documentação, solicitação sobre dados… As formas de vender e de reter clientes terão de ser revistas

Isso implica em revisão de processos, sistemas e principalmente no treinamento dos funcionários, pois eles sentirão diretamente o impacto da mudança. E, se não forem bem treinados, isso acarretará em multas para os estabelecimentos.

Os funcionários precisarão entender que se um cliente não quiser compartilhar seus dados, não será algo pessoal, apenas um direito. Precisarão entender que se um cliente pedir para apagar seus dados ele. o funcionário, terá de fazê-lo.

Além disso, os funcionários das empresas precisarão entender que dados de clientes são informações sensíveis. E que é necessário utilizar sistemas e processos que permitam que os mesmos sejam guardados com segurança.

Pelo aspecto estrutural e organizacional, uma nova profissão deverá ser criada, pois as empresas precisarão de departamentos encarregados de proteger essas informações. Logo teremos, por exemplo, um diretor de proteção de dados

Pelo viés empresarial e de vendas, diria que é importante começar a se inteirar do assunto, buscar suporte, informação e preparar um plano para implementar — antes que seja tarde.

Em resumo:

1) A LGPD chega para garantir que os dados pessoais sejam de propriedade de quem é de direito e não de quem os retém. Direito a privacidade é o que rege esta lei;

2) As empresas terão de se adequar. Além de estabelecer o que é necessário, efetivamente, pedir aos clientes, elas precisarão criar áreas de controle, guarda e exclusão de dados;

3) As multas são pesadas e afetam 2% do faturamento anual da empresa para quem não se adequar e não obedecer às novas regras;

4) As empresas que prestam serviços precisam se preocupar com toda a sua cadeia, pois informações passadas a terceiros são de responsabilidade de quem as obteve e só deveriam ser repassadas com consentimento do dono da informação;

5) A forma como, atualmente, se prospecta e se guarda os dados dos clientes muda radicalmente, pois uma abordagem sem consentimento pode infringir as regras da LGPD (por exemplo, mensagens via WhatsApp, cold calls etc.).

 

Marcelo Reis, 44, é formado em Análise de Sistemas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RJ) e pós-graduado em Marketing pela Universidade Cândido Mendes. É fundador da consultoria de gestão comercial  MR16.

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