Quando se trata do relacionamento com clientes, ter respeito deve ser um dos princípios da empresa. “Manter um contato amistoso e claro, que equilibre o exercício dos direitos e deveres de ambas as partes, ajuda a estabelecer uma relação sólida e promissora. Aliás, um dos principais objetivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é promover a transparência e a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo – o que só se consegue por meio de um mercado mais equilibrado. Construir relações mais equilibradas envolve construir confiança – e isso começa, sempre, pelo respeito”, aconselha André Luiz Lopes dos Santos, ex-diretor do Procon e sócio da Autorall Comunicação. Confira seus conselhos para estabelecer uma ótima relação com seu consumidor:
Prepare-se para ter um atendimento tão prestativo no pós-venda quanto no momento da venda. “Garantir uma estrutura capaz de atender problemas que possam surgir depois da venda é uma medida frequentemente subdimensionada no planejamento de novos negócios – e não deveria ser. Canais de pós-venda bem estruturados, com profissionais treinados e qualificados, podem ajudar, inclusive, no lançamento de produtos ou serviços inovadores, além de representarem um diferencial inquestionável na melhoria da experiência do cliente, em sua relação com a empresa”, explica André.
Forneça contrato detalhando a prestação de serviços, valores, prazos e garantias. Além de ser uma obrigação legal, prevista no art. 40, do CDC, diminui a incidência de mal-entendidos sobre o que fora, de fato, contratado.
Produtos expostos em vitrines devem exibir o preço e, quando apresentadas formas de parcelamento, deve-se apresentar o valor total, conforme o artigo 31 do CDC.
Crie um processo de checagem regular da validade dos produtos ofertados, para evitar que sejam exibidos e comercializados produtos com prazo de validade vencido, também conforme determinado no artigo 31 do CDC.
Exija e arquive as Notas Fiscais dos produtos adquiridos para revenda ou como matéria-prima para o seu negócio. Isso garante rastreamento e contribui para o controle de qualidade daquilo que você está oferecendo para os seus clientes. Poderá ser útil, ainda, caso tenha eventuais reclamações. Se seu negócio envolve revenda de produtos fabricados por terceiros, caso estes não forneçam seus dados (nome, CNPJ e endereço), você será o único a ser acionado, nos casos de problemas com a mercadoria. O mesmo acontece se você comercializa produtos importados.
Assegure treinamento e cursos de aprimoramento à sua equipe. André alerta que ter conhecimentos básicos sobre direitos do consumidor, atendimento ao cliente, vendas e outros temas especificamente relevantes para seu negócio, ainda representa um investimento dos mais importantes para manter equipes engajadas e comprometidas.
Garanta que sua equipe seja composta por profissionais que gostem de lidar com pessoas. Qualquer que seja o seu ramo de negócios, terá sempre que lidar com os desafios do relacionamento entre pessoas – e gostar disso ajuda muito!
Compreenda que o consumidor é a razão de ser de qualquer empreendimento. Diante disso, receber e buscar entender suas manifestações, sejam elas positivas ou negativas, dando tratamento adequado a cada uma delas é uma atividade essencial a qualquer negócio.
Ofereça somente o que, de fato, poderá entregar. Boa parte da insatisfação dos consumidores se dá pela frustração de se ter esperado mais do que o que foi efetivamente entregue. No mesmo sentido, esclarecer todos os pontos que possam impactar o consumidor (por exemplo, políticas de troca dos produtos, multas por atraso, taxas juros etc.) também representa uma postura de respeito, capaz de poupar diversos dissabores ao longo dessa relação.
Como lidar com as queixas
Muitas pessoas são tão apaixonadas por seu negócio que acabam levando as críticas e reclamações para o lado pessoal, sentindo-se humilhadas ou magoadas. Segundo André, é importante entender que, ao desenvolver atividades cotidianas à frente do seu negócio, ela ‘é a empresa’ e, portanto, devem imprimir à sua atuação o profissionalismo que a condição de fornecedor exige. “Nos momentos bons ou nos mais difíceis, nas interações com clientes é preciso estar sempre atento para a postura profissional que o empreender exige. Tratar as pessoas da forma como gostaríamos de ser tratados ainda é uma regra de ouro de qualquer empreendimento. Também para isso, uma vez mais, formalizar contratos ajuda muito a garantir esse caráter profissional das relações”, avisa.
Em tempos de Redes Sociais
A Internet propicia um nível de exposição inédito, exigindo que os fornecedores se preparem para interagir de forma muito rápida, sobretudo em situações críticas. Não parece haver uma ‘fórmula certa’ para enfrentar esse desafio, dado que diferentes empresas têm criado modelos variados de tratamento para as interações online. Regras de negócio claras e conhecidas por todos os colaboradores, além de treinamento contínuo para lidar com situações urgentes são estratégias importantes. Manter um contato direto e rápido com o cliente que manifesta sua insatisfação também. “Vale destacar, ainda, a importância de se buscar auxílio profissional para a elaboração desta resposta ou até mesmo, de outras providências que o caso assim exija”, orienta André.
Fique esperto!
Segundo André, algumas questões costumam ser recorrentes nos pequenos negócios:
– No caso de pedido de troca por tamanho ou modelo de uma mercadoria, o comerciante não é obrigado a fazê-la – mas pode, se quiser. Neste caso, deve estabelecer as regras e condições em que fará essa troca e informá-las aos clientes de forma clara e por escrito, antes mesmo da compra.
– Toda venda feita de porta em porta, pela Internet ou qualquer outra forma de venda fora do estabelecimento comercial, dá ao consumidor o direito de se arrepender do negócio e devolver a mercadoria, sem ônus, desde que o faça no prazo de 7 dias (CDC, art. 49).
– Prestação de serviço exige prévia apresentação de orçamento e aprovação expressa pelo consumidor (CDC, art. 39, VI).
Um case inspirador
Em 2013, quando a LIVO operava somente no canal online, houve um problema na transportadora que cuidava das entregas e alguns clientes tiveram atraso no recebimento de seu produto. “Um desses clientes em particular ficou bastante insatisfeito, pois precisava muito dos óculos. Aborrecido, ele escreveu na página do Facebook da marca e explicou o quanto estava frustrado, pois contava que iria receber na data prevista. Sabendo do ocorrido, a responsável pela área de atendimento analisou o que poderia ser feito para reverter a impressão ruim que este cliente teve da marca. Sua ideia foi simples, mas eficiente: ela entrou no Facebook do cliente para entender do que ele gostava e descobriu que ele era fã de uma marca de cerveja importada. Em seguida comprou um engradado da bebida, escreveu um bilhete à mão com um pedido de desculpas e foi pessoalmente até a casa dele, entregar os óculos com a cerveja e o bilhete. O cliente ficou extremamente surpreso e, da mesma maneira que havia postado a crítica em nossa fanpage, fez questão de escrever um depoimento, contando que até então nunca tinha visto no Brasil uma empresa que fizesse algo tão incrível para se redimir com seus consumidores. Desde então se tornou fã da marca e virou um cliente fiel”, conta Arthur Blaj, Diretor executivo da LIVO.
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