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Processos automatizados e maior tolerância ao erro: como as empresas se adaptaram para garantir o sucesso em 2020

Lia Rizzo - 12 jan 2021
Em 2020, projetos saíram da gaveta e a tecnologia ganhou lugar central dentro das empresas (Foto: Getty Images)
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Pessoas seguras, clientes atendidos. Essas foram as premissas imediatas dentro das corporações no momento em que a pandemia chegou ao Brasil. O mundo foi paralisado, mas os negócios tinham que continuar rodando. Com isso, as empresas precisaram tirar projetos da gaveta ou estabelecer como padrão processos mais tecnológicos que ainda estavam sendo testados.

“Ao olhar para a atuação de nossos clientes, percebo claramente algumas ondas. Na primeira delas, todos tiveram que criar infraestruturas sem o mínimo planejamento, acessando ferramentas completamente novas, em um tempo muito mais curto que o habitual”, analisa George Arraes, head de negócios da CI&T.

Neste contexto, até setores mais conservadores precisaram virar abruptamente o mindset e digitalizar em tempo recorde processos críticos que antes tinham receio de modificar.

A pesquisa Global Digital Trust Insights Survey 2021, feita pela consultoria PWC, ouviu 3.249 executivos de áreas de negócios e tecnologia de 44 países, entre os quais o Brasil, nos primeiros três meses de pandemia. Segundo ela, 40% dos entrevistados afirmaram que suas respectivas organizações aceleraram a automação de processos que pudessem fomentar crescimento. Para outros 29% a prioridade do momento era fazer as mudanças com mais rapidez e eficiência.

No balaio da transformação tecnológica entrou todo e qualquer procedimento que permitisse que a operação continuasse, apoiasse a entrada de receita e suportasse crescimento dos negócios ou desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Cortar custos também estava no centro das prioridades, como disseram 35% dos executivos ouvidos pela PWC. Essas demandas foram mais perceptíveis em áreas de RH – que envolvem muita burocracia, um volume grande de documentos e a necessidade de autenticações e assinatura – e em varejistas cujas operações online ainda patinavam.

APERTEM OS CINTOS, O PILOTO ACELEROU

Luciano Abrantes, CTO e Diretor de Inovação Digital da Natura, afirma que a digitalização já era uma tendência na companhia. Segundo ele, os meios online sempre foram vistos como importante complemento ao modelo de negócio, embora a empresa tenha iniciado as vendas virtuais apenas em 2015.

Até então, as vendas eram feitas pela rede de cerca de 1,2 milhão de consultoras que atuavam pelo Brasil ou, a partir de 2016, em lojas físicas. Por isso, a decisão de criar o e-commerce foi pensada também para atender essa rede revendedora, de forma a apoiá-las e não canibalizar suas vendas.

Quando a pandemia chegou, elas já tinham a possibilidade de usar alguns recursos digitais de revenda, incluindo a criação de suas próprias lojas online. A ferramenta ajudava as revendedoras na divulgação e prospecção, ainda que com uma margem de lucro menor. 

O aparato digital, no entanto, não foi suficiente para socorrer as que ainda apostavam na venda corpo a corpo e foram surpreendidas pelas limitações do distanciamento social. A companhia, então, desenvolveu em tempo recorde revistas digitais interativas e peças de divulgação que pudessem ser distribuídas pelo whatsapp e nas redes sociais, o que faz enorme diferença na venda direta.

“Esse esforço trouxe um crescimento expressivo do volume de consultoras que usaram meios digitais para alcançar sua base de clientes – cerca de 25% delas nos dois primeiros meses pós pandemia”, observou Luciano Abrantes.

“A adesão aos meios digitais nos trouxe feedbacks importantes para replanejar atividades, rever prioridades e acelerar iniciativas que acabaram por concentrar tudo o que elas precisam em um aplicativo.”

Desde então, foi registrado até agosto de 2020 um aumento de 65% na criação de lojas virtuais e uma alta de 70% no compartilhamento de conteúdos. As vendas via comércio eletrônico registraram um crescimento de 225% no segundo trimestre de 2020, ainda que não tenham compensado as perdas causadas pelo fechamento de lojas físicas e restrição ao trabalho das consultoras. 

Além disso, foram disponibilizados treinamentos nas plataformas, considerando a falta de letramento digital e maior dificuldade de algumas revendedoras. Alguns processos de compra foram unificados, acelerando ideias que, antes da Covid-19 rodavam em versões piloto.

Nove meses de pandemia depois, basicamente toda a comunicação, pagamento e interface das consultoras com a Natura é feita por meio do aplicativo. 

ALGUMA COISA ESTÁ FORA DA ORDEM

George Arraes pontua que é preciso reconhecer que a revolução foi possível não somente em função das restrições impostas por distanciamento e isolamento, mas pela mudança drástica de status quo.

“Os CIOs tiveram, de certa forma, mais margem para ousar. Em um ano como 2020, ninguém será cobrado por imprevisibilidades. Mas será reconhecido por fazer o negócio seguir performando.”

A automação de processos parece ter assumido o protagonismo máximo nas tomadas de decisões. Digitalizar passou a ser o aspecto prioritário em detrimento a etapas de análise, planejamento, mapeamento de riscos e outras necessidades que tradicionalmente antecediam a implementação. “O passado passou a mudar a cada três meses. E deixou de ser suficiente para garantir o sucesso do futuro”, resume George.

Andréa Cruz, CEO da consultoria Serh1, especializada em transformação de cultura e coaching para alta hierarquia, acredita que estamos diante de uma grande mudança cultural.

“Tomadas de decisões em revoluções digitais talvez sejam dos processos mais estressantes para o ser humano e as corporações. E 2020 foi um ano em que o peso da responsabilidade da decisão aumentou muito.” 

Ela acredita, no entanto, que para além de uma transformação muito necessária do ponto de vista tecnológico, este é um convite às organizações para migrar para um modelo de cultura ágil. Uma cultura que exige maior tolerância ao erro e busca melhoria contínua. “E aí não há decisão errada, mas aquela que é a melhor opção naquele espaço de tempo”, diz.

A ESTÔNIA É AQUI

Para a Unico, fundada em 2007 (na época, como Acesso Digital) com foco tecnologias que simplificassem as relações entre pessoas e empresas por meio de identidade digital, a mudança cultural e a necessidade de automatizar processos a toque de caixa acelerou não apenas decisões tecnológicas nos clientes, como também sua expansão. 

Desde 2016, quando lançou uma ferramenta de assinatura eletrônica, a startup tinha a expectativa de incentivar e auxiliar empresas a eliminar burocracias possíveis com o uso dessa tecnologia e de biometria facial. Na época, os sócios fundadores acabavam de retornar de uma imersão na Estônia, país onde a digitalização de documentos gerou economia de 2% ao ano no PIB. Mas a adesão dos clientes e prospects no Brasil não foi tão grande quanto imaginado.

Corta para 2020 quando, a começar por hospitais, organizações de todos os setores precisaram realizar um volume imenso de contratações — e também de desligamentos — da noite para o dia. Tudo isso evitando contatos físicos e circulação de documentos que pudessem transportar e espalhar o coronavírus. E foi então que a Unico participou de uma primeira explosão de demanda, conforme conta Matheus Lambertucci, head de product marketing da Unico.

“Já tínhamos serviço de admissão digital que permitia contratar um colaborador num modelo similar ao utilizado por fintechs para abrir uma conta”, explica Matheus. Nesse modelo, novos correntistas abrem suas contas preenchendo um cadastro relativamente simples via aplicativo, em que a comprovação da identidade é feita mediante envio de uma foto do indivíduo com um documento oficial de identificação. 

“É um processo 100% digital. Atuamos como um intermediário entre a empresa e o funcionário, batendo a biometria da foto com documentos, fazendo a chancela no eSocial e oferecendo a possibilidade de assinar tudo digitalmente”, explica Matheus. O serviço também pode ser usado para concessão de benefícios como seguro de vida e saúde e vales refeição e na assinatura de acordos, como os tantos combinados coletivos que aconteceram ao longo da pandemia. 

De março a setembro, a Unico ajudou os clientes a fazerem mais de 75 mil contratações e possibilitou que mais de 500 mil contratos entre funcionários e empresas fossem assinados eletronicamente.

Entre seus clientes, havia bancos, operadoras de crédito e varejistas do porte de Carrefour e Pernambucanas. “Em seis meses, passamos de 5 mil para 500 mil usuários mensais recorrentes”, diz Matheus. 

O Grupo Haganá, uma das maiores empresas de segurança patrimonial e privada do Brasil, foi um dos clientes da Unico a utilizar o recurso de assinatura eletrônica para garantir a segurança dos funcionários e novos contratados. Também conseguiram eliminar a morosidade de alguns processos e muitos custos de envio, recebimento, escaneamento e arquivamento de papelada. Hoje, já são mais de 10 mil colaboradores assinando eletronicamente seus documentos, quando necessário. 

Em outro cliente, desta vez no setor agrícola, o desafio era diferente:

Como manter informados cerca de 8 mil trabalhadores da colheita de frutas, alocados em fazendas, com pouco grau de instrução e quase analfabetos digitais?

A solução para comunicados coletivos e assinaturas quando necessárias foi adotar a autenticação por biometria e um processo de assinatura via smartphone, que enviava sms para o números dos funcionários para que a partir de um link eles assinassem eletronicamente os documentos que se fizessem necessários.  

Preocupada também com a situação das pessoas, a Unico se uniu a outras duas startups, Gupy e Jobecam, no movimento Contratando pela Saúde. A partir dele, liberou gratuitamente um serviço de contratação totalmente digital para hospitais e instituições de saúde como os hospitais Albert Einstein e Santa Marcelina. A ativação da ferramenta foi feita em menos de 72 horas, dada a urgência no setor. “Chegamos a processar mais de mil assinaturas por dia útil”, lembra Matheus. 

Em outra ação sem fins lucrativos, a Unico se uniu ao cliente PicPay para ajudar a CUFA (Central Única das Favelas) na distribuição de renda para o programa Mães da Favela, fundo solidário que distribuiu vouchers para mulheres em situação de extrema vulnerabilidade em 5 mil favelas do país. De abril a novembro, a empresa cadastrou com biometria facial mais de 45 mil pessoas para que pudessem usar o dinheiro depositado em uma carteira digital dentro do aplicativo PicPay. 

COLHENDO FRUTOS

Um dos maiores grupos privados de educação superior no país, o YDUQS, criado em 2019, reunia até o início de 2020 13 centros universitários, 53 faculdades credenciadas e 933 polos de ensino a distância (EAD) credenciados pelo Ministério da Educação. Somadas, as instituições possuíam uma base de 570 mil estudantes. 

Ao investir em EAD, o YDUQS apostou num ganho de mercado que, antes da pandemia, ainda era mais lento em função da resistência cultural a essa modalidade de ensino.

Tendo a digitalização em seu horizonte de investimentos e, ao perceber uma tímida, mas crescente migração de alunos tradicionais para os meios online, passou a pensar a experiência de aprendizagem nos moldes de empresas como Netflix e Facebook.

E então, investiu em sua transformação digital. O primeiro passo nessa jornada, iniciada em 2019, foi o planejamento de uma experiência eficaz e inovadora para o aluno. Cada etapa de desenvolvimento foi norteada pelos mesmos objetivos: simplificar a usabilidade e dar também transparência para o aluno em questões mais burocráticas como gerenciamento da grade curricular e renovação da matrícula.

Em 32 dias, o projeto piloto estava pronto para ser testado e em poucos meses estava atendendo quase 300 mil alunos.

“O Renova, experiência digital proposta pela YDUQS, fruto da parceria para digitalização, transformou a experiência dos nossos alunos, simplificando o processo e dando mais transparência ao seu progresso acadêmico”, afirma Bruna Bueno, diretora de transformação digital do grupo educacional. 

Com os pilares de conectividade e interação bem estabelecidos, a YDUQS entrou mais preparada em 2020, ano em que todo o setor de educação sofreria com a chegada da Covid-19 e a posterior suspensão de aulas presenciais. 

Esse conteúdo faz parte da série “2020: A Revolução Digital dos Negócios”, produzida pelo Projeto Draft e apresentada pela CI&T.

Quer saber mais sobre transformação digital dos negócios? Veja aqui.

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