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SAC nas redes sociais: você sabe como responder às críticas de seus clientes?

Helaine Martins - 17 jan 2020
“Hoje, uma reclamação em um post no Facebook pode viralizar, atingindo milhares de pessoas e é preciso estar preparada para lidar com essa situação”, explica Conceição Moraes, analista do Sebrae/PE.
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Crédito imagem: Pexels

 

Cada vez mais os consumidores utilizam as redes sociais para fazer denúncias, reclamações e reviews (aquelas avaliações feitas por especialistas ou apenas por outros consumidores, e que podem influenciar a decisão de quem ainda não conhece seu produto ou serviço). Enquanto antigamente um cliente insatisfeito precisava ligar no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), hoje em dia a interação com as empresas está a um clique de distância. E a maneira como a empresa responde pode ser decisiva para melhorar a sua imagem ou, por outro lado, acabar com sua reputação.

É exatamente por isso que, seja qual for o tamanho e tempo de vida do seu negócio, é importante estar cada vez mais atenta e investir no chamado SAC 2.0, ou SAC online. É o que recomenda Conceição Moraes, analista do Sebrae/PE. Ela explica que o SAC online é mais que atender o cliente pelos canais digitais, é também ter ciência de que o consumidor agora tem voz ativa e exige agilidade.

“Antigamente, o boca-a-boca já era prejudicial. Mas, hoje, uma reclamação em um post no Facebook pode viralizar, atingindo milhares de pessoas e é preciso estar preparada para lidar rapidamente com essa situação.”

 

SAC 2.0: entenda melhor

SAC 2.0 é o uso de canais digitais para prestar atendimento aos clientes, e pode se dar através das redes sociais, da criação de uma página de suporte no seu site e até mesmo por meio de outras ferramentas, como chat online e autoatendimento, onde o usuário encontra facilmente as perguntas e problemas mais frequentes junto com as respectivas soluções. É importante lembrar, no entanto, da importância de monitorar as reações dos clientes e reagir a elas rapidamente.

 

5 dicas para responder com agilidade e rapidez

Confira abaixo os conselhos da analista do Sebrae/PE de como responder e interagir com reclamações de clientes nas redes sociais sem gerar mais atrito.

1 – Monitore a rede e monte uma equipe de resposta à crise

É fundamental que a sua empresa tenha em mãos dados estratégicos de suas redes sociais, como estatísticas sobre seus seguidores e o engajamento deles com seus posts. Há no mercado várias ferramentas com essa finalidade, inclusive gratuitas. O ideal é ter uma equipe de profissionais capacitados para, com os dados em mãos, definir as melhores estratégias para responder e agir com autoridade e de forma consistente.

2 – Peça desculpas (e seja rápida)

Reconheça o erro. Ao responder diretamente ao seu público nas redes sociais, a empresa precisa ser transparente. Geralmente, reconhecer rapidamente que de fato cometeu um erro faz os clientes enxergarem a situação de forma mais positiva. Principalmente se a resposta vier rapidamente. Ainda que não tenha todas as respostas, seja sincera e mostre que há um esforço para solucionar o problema.

3 – Não delete comentários negativos

Esse é um dos grandes erros das empresas. Ao deletar os comentários negativos a empresa passa a imagem de que não sabe lidar com as críticas e que não está disposta a resolver os problemas. Ao aceitar as reclamações e/ou reviews negativos você demonstra que respeita a opinião de seus consumidores e realmente deseja solucionar os problemas.

4 – Leve a conversa para o offline

Se necessário, ofereça uma outra opção de canal de comunicação para os clientes que fazem alguma reclamação em redes sociais. É comum, dependendo do nível de insatisfação do cliente, a conversa sair do controle e parecer sem fim. Esse é o melhor momento para oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone e tentar uma conversa privada.

5 – Mantenha os funcionários de sua empresa informados

Não oculte os problemas dos seus funcionários, principalmente quando for algo grave. Eles são porta-vozes importantes da sua empresa e deixá-los a par do que acontece internamente é o primeiro passo para tê-los como aliados. Ao menor sinal de crise, trate de informá-los, compartilhe seus planos para solucioná-la, e ouça suas sugestões.

Você já passou por alguma grave crise no atendimento aos seus consumidores? Como foi? Conte pra gente aqui nos comentários quais caminhos você adotou para resolvê-la! 😉

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!

 

 

 

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