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Você sabia que manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar outro?

Fernanda Cury - 10 ago 2016
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Encantar o cliente é um passo essencial para melhorar as vendas e favorecer o posicionamento de mercado da empresa. Um consumidor satisfeito compra mais constantemente e atrai outros clientes para sua empresa.

Fidelizar o cliente sempre foi importante. Afinal, como diz o ditado, “Manter um cliente é muito mais barato do que atrair um novo”. Mas hoje em dia essa máxima é ainda mais verdadeira com a influência da internet e uma ampla oferta de produtos e serviços. “Por ampla oferta, entendo o aumento da concorrência e a possibilidade do cliente comparar preços de várias empresas. Já a internet influencia graças à facilidade e comodidade que oferece para avaliar empresas e pedir a opinião de amigos antes de consumir um produto ou serviço”, explica Camila Porto, professora do curso “Transforme Fãs em Clientes”, do CIC – ESPM.

As estratégias essenciais

1) Conhecer o cliente: Entender o que o cliente espera da empresa é vital. Em muitos casos, a empresa pode pensar que ele quer pagar mais barato, mas na verdade ele quer ter um produto de qualidade e o preço não é um diferencial fundamental. Por isso, fazer pesquisas constantemente, conversar com o cliente seja online ou presencialmente é essencial para entender como atendê-lo melhor e atender suas expectativas.

2) Criar uma memória afetiva: Hoje é comum empresas investirem em ferramentas de marketing como cheiros e sons em lojas, hotéis, restaurantes. Isso cria um vínculo que vai além do transacional, mas oferece de fato uma experiência única para o cliente.

3) Aproveitar as redes sociais: elas estão no cotidiano das pessoas e são importantes para manter a conexão com os clientes. Mantê-los informados sobre novos produtos, possíveis ofertas, compartilhar conteúdo de qualidade que o inspire, é uma excelente forma de fidelizar e estar sempre em contato.

4) Preocupe-se com o Pós-venda: “Para muitas empresas, a venda acaba quando recebe do cliente, mas temos que pensar o contrário. A venda começa quando ele faz o pagamento. Por isso, atender com qualidade especialmente quem já é cliente, é uma forma poderosa de fidelizar. O consumidor pode até aceitar pagar mais caro, pois sabe que terá ajuda em caso de problemas”, explica Camila.

5) Surpreenda: Manter o cliente fidelizado pode ser um desafio. Por isso, lançar novos produtos ou serviços regularmente é uma forma de mantê-lo sempre por perto.

6) Ofereça ofertas especiais: Contemplar quem já é um cliente e oferecer benefícios é uma forma de criar um valor percebido em comprar em algum lugar.

Para criar um bom vínculo:

“O primeiro passo é pedir a autorização do cliente para enviar qualquer tipo de comunicação. Segundo é permitir que ele saia dessa lista a qualquer momento. O cuidado principal é realmente oferecer informações de valor, não apenas ofertas atrás de ofertas. Produzir conteúdo relevantes e compartilhar com os clientes é uma forma de entregar mais do que ele esperava, pois além do produto ou serviço, você entrega informação”, explica.

Gerencie a experiência do cliente

Segundo Camila, a avaliação pode ser feita com base nas métricas de recompra, lifetime value (uma métrica que determina qual o valor de um cliente para a empresa. Ou seja, quanto ele gasta com seus produtos/serviços durante o tempo em que ele se relaciona com o seu negócio) e métricas que mensuram quanto um cliente gera de resultado, quantas vezes ele compra e assim por diante.

Vale, ainda, avaliar o fluxo de compra ano a ano, e fazer um balanço da contabilidade financeira. A frequência da compra, a média do valor da compra, e a participação da compra por categoria são bons indicadores. Procure separar o segmento de novos clientes dos antigos para obter melhores resultados. E lembre-se: satisfação não é sinônimo de fidelidade. Medir a satisfação é importante, mas não deve ser a sua principal ferramenta Muitas vezes pessoas que se disseram satisfeitas com um produto, não voltaram a comprar porque acharam o de outra marca mais interessante.

Esta matéria pode ser encontrada no Itaú Mulher Empreendedora, uma plataforma feita para mulheres que acreditam nos seus sonhos. Não deixe de conferir (e se inspirar)!

itau

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