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Como lidar com clientes insatisfeitos? Confira 7 dicas

Rafaela Carvalho - 19 jul 2019
Receber uma reclamação sempre dá aquele frio na barriga. Por outro lado, ela pode ser uma grande ajuda no amadurecimento do seu negócio.
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Que empreendedor não gosta de receber elogios? Nada melhor do que ter um serviço bem avaliado, ou dar de cara com uma mensagem pública de agradecimento e admiração de um cliente do seu produto no seu Facebook ou Instagram, certo? Mas isso nem sempre acontece: feedbacks negativos fazem parte do negócio, e podem ajudar muito se forem bem aproveitados. Isso porque ajudam a repensar estratégias e posturas e podem transformar o cliente em um parceiro.

A grande questão é: como gerenciar da maneira correta um comentário insatisfeito quando uma pessoa se manifesta publicamente na sua Página ou no seu Perfil? Como reverter essa experiência? Não basta neutralizar a crítica. Sua marca deve se esforçar para inverter a polarização: do negativo para o positivo.

Clientes podem perdoar erros e criar até mais afeto por uma empresa se tiverem um tratamento além das expectativas para resolver um problema, mas não perdoam quando são ignorados.

Quer saber como agir diante daquela reclamação na sua página do Facebook ou do Instagram? Veio ao lugar certo! Separamos dicas preciosas para ajudar você a lidar com clientes descontentes. Vamos começar?

Saiba se você está diante de uma crítica ou uma crise
O primeiro passo é identificar se a crítica que você recebeu como marca é apenas um comentário isolado ou uma crise de verdade. E há uma maneira de fazer isso: acompanhando o desenrolar dessa crítica nas suas plataformas sociais. Quando um comentário negativo é apenas uma crítica, ela dificilmente cresce e ganha novas proporções.

Mas pode acontecer de um comentário negativo provocar uma enxurrada de outros no mesmo estilo e criar um efeito bola de neve. Nesse caso, há uma crise, e o tratamento é mais complexo porque não envolve apenas o cliente, mas a melhoria da imagem da sua marca como um todo. Lembre-se: uma série de críticas pode influenciar não apenas quem já é cliente como pessoas que nunca consumiram a marca. Para saber mais sobre isso, vá para o último tópico.

Dê respostas públicas (até certo ponto)
É importante agir rapidamente (mas sem cabeça quente!) e mostrar para as pessoas que o problema divulgado pelo cliente insatisfeito está sendo tratado. Por isso, o ideal é que a marca responda o comentário e avise que está entrando em contato para resolver a questão. Exemplos:

“Lamentamos a experiência, @Fulana. Enviamos uma mensagem pelo direct para resolvermos a questão.”

“Sentimos muito por isso, @Ciclano. Você pode informar seu telefone pelo Messenger para resolvermos isso rapidinho, por favor?”

“Agradecemos por compartilhar, @Beltrana. Já identificamos o problema e estamos trabalhando para resolver o mais rápido possível. Qualquer dúvida, é só chamar no direct.”

A dica é: nada de entrar em justificativas públicas excessivas, que podem resultar em um bate-boca com plateia e prejudicar não somente o relacionamento com o cliente, mas a imagem da marca. É na conversa individual que a solução vai ser encontrada.

Leve a comunicação para o privado
Percebeu que no tópico anterior já adiantamos o caminho? Falar com a pessoa em uma mensagem privada é o “olho no olho” da internet. Muitas vezes o cliente que esbraveja nos comentários públicos adota outra postura no privado. O importante é mostrar que a sua empresa está preocupada com aquela reclamação e que vai encontrar soluções para o problema. Lembre-se, também, de ser paciente e manter a comunicação amigável — uma conversa desrespeitosa pode facilmente ser printada e levada a público.

Não tente enrolar: seu interlocutor é informado e vai se frustrar com desculpas prontas.

Em alguns casos, uma ligação com postura desarmada por parte de quem empreende resolve a situação. Um diálogo via Messenger pode ter o mesmo efeito. E o WhatsApp é um canal que funciona bem para isso também, além de ser prático no cotidiano apressado em que nem todo mundo tem disposição para falar ao telefone.

Entenda o sentimento do cliente e ofereça soluções
O próximo passo é, nessa conversa individual, entender o que o cliente está sentindo, qual o teor da sua reclamação e o que ele deseja que seja feito. Isso requer bastante sensibilidade, fundamental no bom relacionamento com o cliente.

Lembre-se sempre disso: pessoas querem ser ouvidas (e levadas a sério).

Feito o diagnóstico, sua marca deve oferecer ao cliente insatisfeito soluções que realmente façam sentido para ele, e não apenas que são viáveis para seu negócio. Por exemplo: se você tem um restaurante que faz entrega e seu cliente foi até a sua página reclamar que o pedido veio completamente errado, não adianta oferecer uma sobremesa na próxima compra como recompensa, não é mesmo? Ofereça algo concreto e compatível com o problema (nesse caso, o envio de um novo pedido, preparado do jeito certo, por conta da casa).

Mude sua postura quanto ao papel do seu cliente no negócio
Para o empreendedor que acha que a jornada de compra acaba quando alguém adquire um produto ou serviço, a pessoa que reclama sempre será a “chata”. Mas para quem realmente tem o cliente como centro do negócio, a reclamação é uma oportunidade de melhorar processos internos.

Comentários negativos dificilmente são implicância. Ao contrário, revelam que algo na sua empresa está desencaixado. Pode ser o atendimento, a logística de entrega, alguma etapa do processo de produção.

É mais estratégico que você compreenda a crítica como uma oportunidade e que tome providências para que a situação que a desencadeou não se repita.

Crie e comunique uma política de uso das suas redes
Em alguma situação é válido deletar comentários? Quando ofenderem alguém, por exemplo, ou forem preconceituosos. Mas isso deve ser previsto na sua política de uso das redes, criada e comunicada com antecedência.

Não há problema em colocar na bio do Instagram que “comentários preconceituosos serão excluídos”, por exemplo. A questão é ter bom senso como marca e não apagar manifestações de outras pessoas deliberadamente, apenas porque elas te desagradam. Vai soar como censura e pouca abertura para diálogo, e isso é péssimo para a sua marca. Não subestime a capacidade do seu público de tirar prints e espalhar nas redes isso nas redes.

Se a crítica virar uma crise, não se esconda
Caso uma crítica tome proporções maiores e passe a compor uma crise, como explicamos ali em cima, o tratamento deve ser diferente. Aí, é avaliar a dimensão, qual o apelo das pessoas, quais as soluções possíveis e investir pesado em gerenciamento para minimizar os danos e reverter a situação.

Nesse caso, sua marca não deve se esconder. Dependendo da proporção, a empresa deve se pronunciar publicamente por meio de nota, também respeitando o princípio da transparência. A verdade é: quem empreende e está online tem telhado de vidro. Melhor aprender a administrar e garantir um bom relacionamento.

Fonte: Paula Bento, analista de Marketing do Sebrae MG.

O post original desta publicação está aqui. O Facebook Para Empresas quer orientar e empoderar micro, pequenos e médios empreendedores no Brasil. Você pode conhecer mais acessando facebook.com/business, a Página Facebook Para Empresas ou o brand channel do Facebook no site do Draft.

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