O uso dos chatbots está na sua “infância”. A CosmoBots se prepara para o futuro em que 100% do atendimento será automatizado

Tainã Bispo - 10 dez 2019
Rafael Pettersen, fundador da CosmoBots: a plataforma já foi usada para criar 2 mil bots, que registram mais de 1 milhão de interações.
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Rafael Pettersen tinha acabado de encerrar as atividades de sua empresa de atendimento ao consumidor. Após oito anos, ele estava cansado do modelo de consultoria da Weengo e queria empreender em um produto digital escalável.

Assim, o anúncio, em 2016, de que o Facebook lançaria o atendimento online automatizado dentro do Messenger chegou em ótimo momento. Com experiência em CRM (Customer Relationship Management), Rafael começou a refletir sobre o impacto dos chatbots no serviço de mensagens instantâneas e o potencial desta tecnologia em outras redes sociais.

“Percebi que poderia criar uma solução completa de atendimento ao cliente”, diz o empreendedor, de 35 anos.

Três anos depois, chatbots estão disseminados também pelo Instagram, Whatsapp, no assistente virtual do Google e nos sites dos mais variados negócios. E a startup criada por Rafael — a CosmoBots, uma plataforma utilizada por outras empresas para montar seus próprios chatbots — já foi usada para criar cerca de 2 mil bots, que registram mais de 1 milhão de interações realizadas.

UMA PLATAFORMA SELF-SERVICE PARA CRIAÇÃO E GESTÃO DE BOTS

A Cosmobots oferece uma plataforma self-service. Sozinho, o usuário pode criar sua ferramenta — arrastando as caixas de diálogo e desenhando o fluxo de perguntas e respostas entre o robô e o cliente em atendimento — e fazer a gestão de seus chatbots de forma autônoma.

Quando a pergunta do cliente é mais “aberta”, ou seja, pede mais do que um simples “sim” ou “não”, a inteligência artificial desenvolvida internamente pela startup entra em cena e tenta encontrar a resposta mais adequada, alterando esse fluxo previamente programado.

“É uma ferramenta muito intuitiva. Em mais de 80% dos concorrentes, é necessário contratar uma consultoria ou desenvolvedores. Na nossa, não. É muito simples para fazer e para gerenciar”

Segundo Rafael, essa usabilidade simplificada da plataforma é justamente a grande vantagem competitiva de sua empresa.

A PRIMEIRA IDEIA ERA USAR CHATBOTS PARA TIRAR PEDIDOS DE RESTAURANTES

Criado numa fazenda em Goiás, Rafael cresceu com o sonho de empreender. Formou-se em Ciência da Computação pela universidade federal do seu estado, e depois fez pós em Gestão de Projetos de Software em Berkeley, na Califórnia, entre 2006 e 2007.

Desenvolvedor, criou sozinho a primeira versão da Cosmobots, em 2016. Naquele momento, o foco era outro:  “Criei uma plataforma em que restaurantes montavam seus chatbots e estes se conectavam ao Messenger, apresentavam o cardápio, identificavam o pedido do usuário e o enviavam diretamente para o restaurante.”

Ou seja, era uma ferramenta para pedir comida direto pelo serviço de mensagens do Facebook. Porém, após cinco meses de desenvolvimento e testes, Rafael se deu conta de que os clientes estavam insatisfeitos — a solução exigia um excesso de interações “homem-máquina” até que o bot identificasse corretamente o pedido.

“As pessoas preferem o aplicativo, por ser mais direto e rápido”, admite. Em vez de desistir, ele decidiu que era hora de aprofundar os estudos sobre o mercado. “Fiz muita pesquisa e várias entrevistas com pessoas que trabalham na área de atendimento online para compreender as dificuldades que tinham em atendimento em canais digitais.”

O FEEDBACK DOS CLIENTES FOI FUNDAMENTAL PARA AJUSTAR O PRODUTO

A partir dessa investigação, Rafael chegou a conclusões importantes: as perguntas são, em geral, repetitivas; os usuários reclamam da demora das respostas; e há frustração de consumidor por querer tirar alguma dúvida rápida no fim de semana e não conseguir retorno. “Tudo isso encaixava muito com o que o chatbot podia fazer num momento inicial do atendimento.”

Assim, em 2017, o empreendedor pivotou e abriu o escopo de sua plataforma, tornando possível criar, por meio da ferramenta, bots para todo tipo de produto e serviço. Levou mais um ano de trabalho até abrir uma versão beta, no fim daquele ano. “Nos primeiros três dias de lançamento, mais de 300 pessoas criaram contas.”

E assim, no início de 2018, ele lançou a primeira versão oficial da CosmoBots:

“O fato de termos conquistado vários cases legais desde o começo foi importante. Empresas como iFood, Sicredi e Movida nos dão feedbacks e nos ajudam a validar a plataforma”

Esse retorno dos clientes é fundamental para seguir melhorando o produto. Rafael estima que apenas uns 20% da plataforma permanecem como na versão original — o resto foi transformado por ajustes e pela incorporação de novos recursos.

HACKATONS E PROGRAMAS DE ACELERAÇÃO IMPULSIONARAM O NEGÓCIO

A participação em hackatons (foram sete, desde 2017) e programas de aceleração e mentoria (quatro, ao todo) também têm sido essencial para amadurecer o projeto e atravessar o chamado — e temido — “Vale da Morte das Startups”.

No ano passado, por exemplo, entre abril e outubro, a CosmoBots participou do SP Stars, programa de mentoria organizado pela SP Negócios, agência de promoção de investimentos ligada à prefeitura de São Paulo.

Ainda em 2018, entre agosto e dezembro, a CosmoBots foi acelerada pela Visa. “Este programa foi fundamental para definir o service design e a jornada do cliente dentro da plataforma”, diz Rafael. Um “mimo” recebido nessa aceleração foi um pacote de infraestrutura da Amazon, usado até hoje. Já em 2019, ele passou pelo Google Campus, numa imersão de fevereiro a agosto deste ano.

“Foi importante ter tido acesso a outros funcionários do Google pelo mundo para ajudar no design, na experiência do consumidor e no recrutamento. Usar a marca Google ajudou a vender mais e atrair novos negócios”

O time também encorpou e evoluiu nesse período. “Entramos no Google Campus com três funcionários e saímos com 14 posições”.

Tudo isso evitou que o empreendedor tivesse de esquentar a cabeça com custos de aluguel. Atualmente, a CosmoBots está baseada na Wayra Brasil, em São Paulo, cujo objetivo é conectar startups com o ecossistema da Vivo e da Telefônica.

O OBJETIVO É FATURAR 90% COM CLIENTES RECORRENTES EM DOIS ANOS

O uso da plataforma da CosmoBots é gratuito para até 3 mil interações por mês. Cada interação equivale a uma mensagem (um simples “olá”, por exemplo), e segundo Rafael, cada conversa tem em média cerca de dez interações — ou seja, o uso grátis comporta 300 conversas mensais.

Acima disso, a mensalidade custa entre R$ 350 e R$ 1 250. Dos 40 clientes — como Movile, SulAmérica, Ingresso Rápido e iFood –, 22 são recorrentes, empresas que pagam a assinatura para criar e gerir seus próprios chatbots (os demais 18 optaram por desembolsar um fee e deixar tudo na mão da CosmoBots).

Rafael é enfático: seu objetivo é ser uma plataforma de recorrência. A expectativa é elevar o percentual da receita com clientes recorrentes dos atuais 50% para 90% em dois anos. Para o empreendedor, o uso de chatbots ainda está na sua “infância”. Ele calcula que os robôs representem entre 5% a 10% dos atendimentos no Brasil.

“No futuro, [o uso de chatbots] chegará a 100% do atendimento. A vantagem de usar um chatbot é enorme. A conversão nos canais que utilizam a ferramenta chega a mais de 30%. Se for no Whatsapp, pode ultrapassar os 50%”

Para exemplificar o potencial da ferramenta, Rafael diz que o chatbot de um cliente como a Movida, criado pela plataforma da CosmoBots, pode ser usado durante praticamente todo o processo de locação de um carro (exceto o pagamento).

A EXPECTATIVA É RECEBER INVESTIMENTO EM 2020 E INTERNACIONALIZAR

A CosmoBots fatura R$ 100 mil por mês. Mas a expectativa é aumentar esse número rapidamente — em questão de dias. “ Espero fechar dezembro com receita 50% maior, de R$ 150 mil.”

Rafael permanece como o único sócio. Até aqui, seu investimento foi, sobretudo, de tempo e dedicação. De grana mesmo, do próprio bolso, ele estima ter colocado algo entre R$ 5 mil e R$ 10 mil.

“Consegui atingir o break-even sem investimentos externos”, diz. “Eu gostaria de ter tido investimento desde o começo. Mas hoje, olhando para trás, entendo que não estávamos prontos.”

O objetivo, agora, é receber o primeiro aporte no início de 2020 para aumentar os recursos da plataforma, “enriquecer a experiência do cliente” e alavancar aos poucos a internacionalização.

“Nos próximos dois anos, o objetivo é internacionalizar de forma indireta, através de parceiros que usam nossa plataforma como ferramenta para construção e gestão de robôs”

A expansão para fora do Brasil é facilitada pelo fato de que a plataforma já nasceu trilíngue: os robozinhos da CosmoBots falam português, inglês e espanhol. Hoje, a startup atua — por meio de empresas parceiras — em mais cinco países da América Latina: Argentina, Colômbia, México, Panamá e República Dominicana.

O EMPREENDEDOR DOA 1% DO TEMPO DA STARTUP A PROJETOS SOCIAIS

Hoje, Rafael aplica na CosmoBots a proposta filantrópica que conheceu por meio da Salesforce (empresa de software com a qual trabalhou lá atrás, quando tocava sua primeira startup, a Weengo) de doar 1% de tempo para projetos sociais. Atualmente, são cinco projetos sociais apoiados.

Um deles é o Mapa do Acolhimento, plataforma que conecta mulheres em situação de violência doméstica a profissionais especializados, como terapeutas e advogados. Um chatbot criado por meio da plataforma atende e orienta usuários sobre qual o profissional ou centro de ajuda mais próximo.

Outra iniciativa dessa frente pro bono é a Amigo Anônimo, projeto do Alcoólicos Anônimos. O chatbot criado pela plataforma ajuda a identificar características de alcoolismo e o grupo de apoio mais perto de sua região.

“As pessoas se sentem mais abertas para falar com o robôs do que com um ser humano, pois não há julgamento. Participar dessas ações traz um sentimento de alegria e pertencimento. Estamos mostrando a relevância desses projetos e como uma ferramenta de chatbot pode ir além de um simples atendimento”.

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DRAFT CARD

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  • Projeto: CosmoBots
  • O que faz: Plataforma self-service de criação e gerenciamento de chatbots
  • Sócio(s): Rafael Pettersen
  • Funcionários: 15
  • Sede: São Paulo
  • Início das atividades: 2018
  • Investimento inicial: R$ 10 mil (aprox.)
  • Faturamento: R$ 100 mil (mês)
  • Contato: [email protected]
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