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De profissional a cliente, de cliente a amiga da marca

Ricardo Alexandre - 15 jan 2020
Lara e sua bed-in-a-box: As dores nas costas acabaram.
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Quando entrou na então pequena loja da então pequena startup do sono Zissou, em janeiro de 2018, a carioca Lara Rocks tinha algumas certezas. A principal é que devia encontrar um bom colchão para a casa que estava montando em São Paulo. Seu marido, Filipe, advogado, já morava na capital paulista havia três meses e o colchão era um pomo de discórdia. “Eu ouvi falar da Zissou e pensei que talvez ali eu finalmente conseguisse me livrar da minha cama de madeira”, ela diz.

Lara tem um desvio na última vértebra da lombar e desde criança usava colchões ortopédicos de madeira. Filipe adorava as viagens do casal porque eram sua oportunidade de dormir bem. Ela, não raramente, preferia dormir no chão dos quartos de hotéis. “Ele todo feliz e eu desesperada”, ela conta. “Em casa, era o inverso, ele precisava se adaptar ao meu colchão de madeira, e abria mão do seu conforto”.

Outra certeza que tinha era a de encerrar a fase de trabalho em jornada dupla que vinha mantendo no Rio de Janeiro desde seu casamento, nove meses antes. Foi alternando seu tempo como advogada e consultora de eventos que Lara descobriu o que chama de seu “verdadeiro propósito” e agora queria dedicar-se totalmente a ele: “Impactar vidas, ajudar a transformar sonhos em realidades, interpretar desejos”, ela define. Foi quando abriu mão de sua carreira como advogada que surgiu, definitivamente, sua assessoria pessoal para noivas, a Lara Rocks Personal Bride. E colchões, como parte do cuidado pessoal com o casal, era um de seus assuntos – especialmente sob a visão defendida pela Zissou, de valorização da qualidade de vida e importância do sono:

“As noivas costumam investir muito na festa, mas não se dão conta da importância de um bom colchão para seu casamento. Não é um assunto que deva ser tratado de qualquer forma. O casal precisa gostar de estar em casa, precisa querer estar em sua cama. É preciso gostar.”

Lara conhecia o conceito da Zissou, mas, desconfiada, precisou se deitar no quarto montado na loja. “Achei aquele quarto o máximo. Fiquei um tempão ali, deitada, sentindo tudo.” Dali alguns dias, voltou como o marido. Depois, voltou com o marido e o gatinho, Ezequiel.

“Nesse tempo, contei toda a história da minha vida para eles, mas confesso que ainda assim não acreditava que pudesse abandonar meu colchão de madeira”. Foi quando Lara soube do período de testes que a Zissou oferece para seus clientes. São cem dias para que o consumidor avalie sua adaptação ao colchão. Em caso negativo, o dinheiro é devolvido integralmente. “A ideia de oferecermos um período de testes surgiu durante o tempo de um ano que investimos estudando, preparando o lançamento da marca, ouvindo as dores das pessoas em workshops”, conta Andreas Burmeister, um dos três sócios-fundadores da Zissou. “E um dos problemas apontados era a própria experiência de comprar um colchão, sobre como era ruim a sensação de precisar decidir em cinco minutos sobre o colchão que usariam pelos próximos oito, nove, dez anos”, diz.

“Surgiu daí a ideia de oferecermos uma garantia de 100 dias, ou mais de três meses, para o cliente testar o colchão no tempo dele, do jeito dele. Se ele não amar, ela devolve, sem complicação nenhuma.”

Lara levou sua bed-in-a-box para a casa nova, descompactou o colchão, dormiu nele, mas continuava cética. “Eu acordava todo dia descrente: ‘Essa noite foi ótima, mas a dor vai vir amanhã’, porque era isso que eu conhecia”, ela lembra. “Mas a dor não vinha. Eu experimentava outras posições, trocava de lado e a dor nunca veio. E é impressionante, porque eu não sinto mais dor!”

“Apaixonada” pela Zissou, Lara tornou-se amiga da marca. Uma relação tão próxima é rara no mercado, mas é uma característica das Digital Native Vertical Brands, marcas nativamente digitais e verticalizadas: “A maior parte das empresas tradicionais mal conhece o seu consumidor final. Na prática, seu verdadeiro cliente é o distribuidor”, disse o empresário Daniel Wjuniski, da marca de skincare Sallve, no podcast Zissou. “Gastam com pesquisas, fazem isso muito bem, mas esse contato direto, essa capacidade de entender o cliente, de ponta a ponta, é uma obsessão de uma DNVB. A marca verticalizada cria o produto junto com seu cliente, depois oferece uma experiência de compra fácil pra ele, depois se preocupa com um unboxing que faz com que o cliente se sinta um blogueiro profissional, depois um pós-venda que acompanha a pessoa de fato, inclusive com ativos digitais. É uma reinvenção da experiência de compra.”

Em 2019, já estabelecida em São Paulo, sem dores e reinventada como personal bride, Lara estreitou ainda mais sua relação com a Zissou, participando dos encontros de desenvolvimento da linha de travesseiros da marca. Detalhe importante: Lara não usava travesseiros. “Todos riam disso”, ela conta. “Eu dormia com três travesseiros, mas, por causa da minha lombar, nenhum estava embaixo da cabeça.” Os travesseiros apresentados e discutidos com os trinta colaboradores convidados ainda eram protótipos, mas já eram modulares – com camadas ajustáveis ao gosto e à necessidade do cliente.

Lara em ação: cuidado pessoal com o casal.

“Lembro da reação das pessoas, e todo mundo ficou surpreso porque era de fato algo muito diferente”, diz. “Com o travesseiro em casa, fui testando as camadas até chegar a uma com a qual me adaptasse, bem fininha.” Lara destacou a camada apelidada de “Nas nuvens”, feita para apoiar a cabeça em viagens longas de avião. “E ela já fica na minha bagagem de mão, nunca viajo sem ela.”

A relação de Lara Rocks com a Zissou pode ser, como disse Wjuniski,, um caminho natural para uma Digital Native Vertical Brand, mas soa mesmo como um encontro de histórias a que costumamos chamar de “amizade”. Que, paralelamente ao crescimento da marca, se estendeu ao casamento da personal bride, aos casamentos a que dá consultoria e chegou até ao gato Ezequiel, que estava nas primeiras visitas de Lara à loja:

“Ele é um cara-de-pau”, admite. “Quando reformamos nosso apartamento, transformamos a lareira em uma cama para ele, toda acolchoada, fofinha. Mas ele não dorme na lareira, de jeito nenhum. Ele prefere o meu colchão. Eu sempre dizia que a Zissou deveria produzir a mesma cama que faz para humanos, em tamanho para os pets. E eles lançaram. Caraca! Fiquei superfeliz, porque os bichinhos amam.”

Quem sabe agora Ezequiel possa deixar o colchão para Lara e Filipe, e desfrutar de seu próprio Zissou.

 

O gato Ezequiel e seu canto favorito da casa: a cama de Lara Rocks.

 

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